中国平安“策”：数字化新市民金融(2)
如果就数字化转型或回归成效来看，据悉，中国平安全面推行数字化战略，促进数字技术与综合金融和医疗健康服务的深度融合，聚焦关键领域和核心技术的研发创新。同时，积极服务实体经济发展，运用数字化技术为千万家小微企业解决融资难题；以数字技术为支撑，借助领先的医疗健康平台，为4.23亿用户提供领先的在线医疗服务，解决老百姓看病难、看病贵的难题等；这其中亦涵盖数字化新市民金融服务。
数据显示，截至2021年上半年，平安银行集中运营的自动化率+智能化率已达98.92%。通过科技赋能，持续创新消费者权益保护方式，平安银行陆续搭建了全流程智能管控系统、消保AI质检中台等集中消保平台，为客户提供更便捷、更安全、更高效的金融服务；让金融更有温度。
寿险改革数字化进程方面，科技赋能金融，其正加速数字化转型提升竞争力；目前，寿险基础数字化已实现100%全系统覆盖。不仅于此，平安人寿深化数字化转型，提升包括核保、保全、续收、理赔和增值服务在内的全流程服务能力，为新市民群体打造“有温度的保险服务”。
平安产险则是从产品端到服务端全方位数字化转型；平安旗下陆金所控股则因地制宜开展产品和服务创新，通过AI大数据、科技赋能，加强新市民金融服务。
不妨以“财产保险业务保持良好品质的平安产险、致力于成为专业小微信贷服务机构的平安普惠”为主要样本，深度挖掘中国平安的数字化+新市民普惠金融“策”，发现其助力稳定宏观经济大盘的源动力。
“守护人”把梦照亮
“城里的月光把梦照亮，请守护它身旁……”
如歌词所诉，有人(金融机构)想做3亿新市民的梦想的守护人。守护新市民，机构在行动。平安产险可能就是这样的守护人。
譬如，今年年初，有位在家玩耍时不慎摔伤的小朋友经诊断左侧锁骨骨折，需手术治疗。但手术总计花费一万两千余元。这笔不小的开支给这个进城务工的家庭带来很大压力。所幸家长想起自己在平安投保了学平险，随后向平安产险陕西分公司报案，申请理赔。
了解到客户情况后，公司理赔员立即指导客户线上提交材料，完善支付信息，仅用24分钟即完成人伤定损，当日晚21时，客户便收到学平险理赔款一万一千余元。高效专业的服务让客户感慨不已。
该案例只是平安产险陕西分公司服务新市民的一个缩影。据了解，全景来看，无论是产品端的覆盖广度、深度还是服务端的便利、简捷性，包括助力提升新市民理性消费意识等方面，平安产险均全方位充当着立体“守护人”的角色。
像产品端的人身意外业务，平安产险已推出驾乘、普通、旅游、家庭、交通工具等意外险产品，覆盖居家生活、日常出行、境内外旅行、运动项目等各类场景，为新市民的日常生活提供全面意外风险保障。
家庭财产方面，平安产险已推出普通与承租人家财险、承租人责任险等保障产品，帮助新市民群体抵御台风、暴雨、火灾、爆炸、水暖管爆裂等自然灾害和意外事故带来的财产损失。同时，平安产险积极开发创新产品，组合意外、家财、责任等多个险种，为新市民人群提供一揽子综合保障。
支持创业就业而言，平安产险针对个体工商户群体推出了“店家宝”保险产品。从保障内容和特点来看，“店家宝”既能保障个体工商户家庭，又能防范店铺可能遇到的风险，为个体工商户解除了经营的后顾之忧。
旨在提高新市民享受金融服务便利性的服务端来看，考虑到新市民时间碎片化需求，平安产险打造一站式保险生活服务平台——平安保险好生活，以“服务+保险”为核心，构建健康生态全系统，提供界面清晰、操作流程简洁、操作方便的线上服务，覆盖每个家庭日常居家、出行所需的保障。助力新市民享受更加便捷的金融服务。
此外是全流程线上化服务。依托“平安好车主”APP，平安产险为新市民搭建一个涵盖“车保险、车服务、车生活”的一站式服务平台，提供年检代办、预约修车、道路救援等80多种车服务。新市民足不出门，即可办理保险投保、退改保单等服务。
同时，为新市民省心、省时，平安产险不断提升理赔速度：当客户在行车过程中遇到剐蹭追尾等交通事故后，只需打开平安好车主APP，上传自己拍摄的车辆损坏照片，后台AI智能定损机器人就会自动评估维修方案及金额，理赔款即时到账。
其实，为提高客户体验，平安一直坚持“一个客户、多种产品、一站式服务”的经营模式，把全部业务“搬家”至线上。对此，陈心颖坦言，大部分行业选择线上、线下融合，平安选择了一条独特的路，做到了全部线上化。其结果是：过去几年来，平安1/3客户来自互联网用户。
另外，针对老年消费者不乱投、年轻消费者不乱贷，及普及消费者八项基本权利等热点内容，平安产险结合各地实际情况，用通俗易懂、深入浅出的方式，通过“线上+线下”联动的形式在全国陆续开展多项宣传活动，提升新市民理性消费意识。
诚然，近年来的保险行业进入深度转型期，平安旗下保险子公司亦不例外。数据显示，今年前5月，平安产险实现原保险保费收入1182.83亿元，同比增长8.4%。而保险数字化转型的主要目标之一就是实现业务的智能化，背后恰是“科技”两字。总体上，12年来，通过“科技赋能” 一步步向周边行业沉淀，从医疗、出行，再到其它领域，业界分析，中国平安可能已发展成全球最有价值的综合金融生活服务集团。
对于“科技赋能主业”，陈心颖直言，初期很多投入还是服务于主业，其投入产出比非常明显。例如，花了一年半，用7个研究室合力打造的智能语音机器人，结合丰富的金融属性，广泛应用于平安内部各业务场景。去年，智能语音机器人帮平安节省了超过1万人工，每年坐席成本下降11%，节省了高昂的成本。
如此数字化、科技赋能在平安的诸多子公司中，可信手拈来……
譬如，财富管理领域，为助力更多新市民享受高质量发展成果，陆金所控股在深化数字技术金融应用的同时，以人民的利益为中心，以数字化手段维护新市民的金融消费权益。
以近期陆金所上线行业内首个消保机器人为例：该机器人融合了RPA云平台、OCR文字识别、NLP语言处理等多种先进技术，纳入超过50个场景规则，能自动检查页面中的虚假信息、违规承诺、风险错配等违规行为，防止站内用户隐私泄漏，可应用于八大金融消费场景。
“陆金所以此为基点进行更多尝试，以‘数智化’提升平台运营效率，全面保护新市民在内的广大消费者的资金和财产安全。”陆金所智能运营相关负责人表示。
而在零售信贷领域，陆金所控股还陆续推出“三大支持措施、九大服务承诺”为“新市民”纾困解难，通过产品创新、科技创新，推出一站式数字化融资产品“陆账房”，提升新市民小微企业主融资时效和体验。
这其中，平安普惠于今年5月推出的一站式融资管家“陆账房”——用户只需通过手机上一个流程、申请一次就能获得满意的融资服务。
来自河南焦作市，和丈夫在西安高新经营美甲店的一位李女士对此就颇多感触。
李女士的这家美甲店今年来因受西安疫情影响，关关停停，资金周转也出现了问题。怎么办？没有固定的资产作为抵押，而银行等金融机构办理贷款时间较久；犯愁之时，她想起2021年底，经朋友介绍认识的平安普惠陕西分公司咨询顾问小刘。
抱着试试的心态，李女士主动联系小刘寻求帮助。随即，平安普惠咨询顾问小刘亲自来到李女士店里为她制定合适的金融方案。
“寻求多个贷款渠道都没有解决，凭借信用就能贷到52万，还是很少见的，当天提交审批隔天就到账了。”简单，额度高，李女士对于此次的贷款经历极为满意。
像李女士这类无车、无房的新市民群体普遍存在抵质押资产不足、信用信息欠缺等金融资质缺陷，导致金融机构在收益成本匹配、风险有效管控等方面面临障碍。但得益于陆金所控股建立起的融资供给侧和需求侧之精准链接，借款人只需与AI客服面对面交流，即可借款，无感授信，瞬间出额，极大提升小微融资可得性。
平安之“安”
人曰：此心安处是吾乡，平安试图让“新市民”找到归属感，因为平安之“安”。
这个“安”字背后是科技赋能、有温度的金融。掐指算来，中国平安最早开始布局科技可追溯至12年前。
从第一阶段2008年成立平安科技、第二阶段2012年创立陆金所，到第三阶段2018年设立金融壹账通；行至今日，陈心颖表示，希望用科技能力去赋能平安之外的企业端、政务端的数字化转型。她说，第三个阶段平安提供的其实就是SaaS服务，真正成为一个科技公司，将科技服务提供给金融、医疗、汽车、智慧城市几大生态圈。整体效果看，中国平安目前有5.16亿互联网用户，其中2亿金融客户，过去四年来，每一年都有35%-40%的新金融客户来自于平安的生态圈。
马明哲认为，数字化将在战略、组织、管理、运营、人才、服务等方面，为企业带来思维模式上的巨大颠覆与产业实践上的系统变革。
而数字化、科技赋能的加持下，金融服务随之更为智能和精准，不只是提升效率，由此传递出来的科技力亦很温暖，从而日趋让新市民的多样化金融需求得以满足。
当然，在3亿新市民的普惠金融工作实践中，也会有痛点。就此，中国平安坦言，约有3亿的新市民人群基数庞大，而且他们正日益成为城市中的主流人群，一般分类创业人群、就业人群、老年人群三类。
首先是“异乡人”贷款难：“新市民”是传统金融服务中的“弱势群体”，直观层面来看，当客户急需贷款周转时，银行往往都需要考察客户是否具有本地户籍，或本地房产，或银行流水等，才可以为客户办理手续，但这些都戳中了“新市民”的痛点。
其次，金融风险意识薄弱：“新市民”往往有着“金融小白”的特征，风险防范意识弱，容易上当受骗。
不过，正因为较其它金融机构，中国平安具有综合金融、医疗生态圈战略等优势，而且寿险改革成果逐步显现——如平安寿险改革进入第三年推动渠道、产品、文化的深度改革，将真正建立平安寿险的长期、可持续的竞争优势。因而，平安敢于直面那些痛点和难点。
此过程中，以云计算、大数据、移动万联网，人工智能等为代表的数字技术，加速了数字普惠金融模式的形成，甚至可重新定义信贷的逻辑。但不可否认的是：分析人士认为，数字普惠金融通过全新的征信风控模式，将传统金融机构无法触达的群体纳入到金融服务体系中来，也会将传统金融机构不曾涉及的风险带到普惠金融体系中。换言之，数字普惠金融也将面临技术性风险、平台风险等挑战。
中国平安对此亦不乏深思熟虑。就像2021年初，平安普惠平台以罗马神话中的“雅努斯”命名，率先启动风险决策引擎升级项目，希望通过科技手段，在服务小微企业的同时，保证资产质量，以商业可持续的方式，支持小微企业主可持续发展。
而金融科技企业和传统金融机构的深度合作是必然趋势——因其有助于短时间内提升数字普惠金融发展的速度和规模，这或也是数字普惠金融发展壮大的必经之路。
现在，如果说，步入科技布局第三阶段的平安可提供SaaS服务，宛若一个科技公司，那么，相对传统金融机构而言，平安的数字普惠金融，或者说数字化新市民金融之路，可能更为顺畅，触及面更高、更广；这皆因中国平安的数字化、科技赋能之“安”。(欧阳晓红/文)