农行青海分行保护消费者权益 架起客户“连心桥”

　　中新网青海新闻9月1日电(许鹂 石琳)今年以来，农行青海分行认真贯彻监管部门要求，坚持“人民金融”底色，主动担起维护金融消费者权益的主体责任，完善消保工作体制机制，着力构建良好金融消费环境，助推金融服务提质增效，增强金融消费者获得感、幸福感、安全感。截至目前，该行投诉量较去年同期下降48%，累计普及金融知识100余次，惠及10万余人次，并被青海银保监局评为“3·15金融消费者权益保护教育宣传周”活动优秀组织单位。

　　统筹谋划 构建消保管理新格局

　　农行青海分行坚持以客户为中心，将消费者权益保护工作融入日常经营管理、业务流程和企业文化，健全完善消费者权益保护管理办法、投诉处理流程、金融知识宣传教育等制度，加强内部统筹谋划，推动消费者权益保护与业务经营“双融合”“双促进”。制定消保考核方案，综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等因素，提高各条线工作责任意识，切实将消保工作落实、落细。

　　严抓过程 加强消保全流程管控

　　农行青海分行坚持从事前协调、事中管控、事后监督三个环节，强化消保全流程管控。在事前环节，将消保理念融入产品和服务设计，明确涉及营销宣传、新产品推广、服务收费定价及第三方机构管理等重点内容消保审查工作机制与审查标准，提升事前管控能力。在事中管控环节，强化员工行为管理，制定相关操作流程，充分履行信息披露义务，主动引导客户开展风险承受能力评估和产品适合度评估，尊重客户自主选择权和公平交易权。在事后监督环节，加强投诉闭环管理，提升投诉全流程处理规范化水平，聚焦投诉热点难点问题，开展投诉分析和溯源整改，运用引流、剔除等投诉处理机制，监管投诉压降取得明显成效。

　　精心组织 积极开展宣教活动

　　农行青海分行积极开展形式多样、内容丰富的金融知识教育宣传活动，形成全方位、立体化、广覆盖的宣传格局。发挥营业网点主阵地作用，通过厅堂微沙龙、门楣LED屏、配备助老设施等方式，营造浓厚氛围。主动进市场、进社区、进商户、进农村，开展针对性宣教活动，帮助重点人群掌握基础金融知识，倡导理性消费和科学理财，提升自我保护意识和能力。将金融知识纳入国民教育，加强与湟中职业教育中心的合作，建设金融教育示范基地，搭建了常态化、阵地化的金融教育宣传平台，实现“教育一个学生，辐射整个家庭，造福经济社会”的目标。(完)