金融服务添暖意 建行员工巧解“数字陷阱”烦心事

　　中新网青海新闻8月16日电(穆静文)近日，建行西宁生物园区支行内，张阿姨攥着手机焦急询问：“银行卡里的钱咋少了几百？”手机账单显示，某平台的几笔“保费”扣款让她慌了神。这是网点本月第三起“糊涂账”——张阿姨刷短视频时误点“免费领保障”弹窗，不料竟被扣款。“那可是我半个月的买菜钱。”她眼圈发红。

　　网点负责人何占秀立即搬来椅子安抚：“阿姨别急，咱慢慢找。”两小时内，她协助张阿姨反复联系平台客服，上传多次凭证，直至退款申请受理。老人紧握她的手：“姑娘，比我家闺女还耐心。”

　　几天后，汪先生因某平台扣款近千元冲进网点：“上月说1元投保，这月扣九百多！”大堂经理钱伟民发现是其母亲误点投保链接，随即指导上传身份证、撰写说明，并关闭自动扣款功能。三天后汪先生收到退款：“你们建行人是真靠谱！”

　　近两月，网点已处理五起类似事件：李大爷孙子误点某保险投保键，王奶奶陷入“免费试用30天”陷阱……累计追回三千余元。这些老人对手机弹窗缺乏防备，问题发生后手足无措。

　　虽非银行分内职责，员工们却主动担当：何占秀手写常见平台退款步骤；员工向保险朋友请教“首月1元”等套路；柜员马梦琦为视力不便老人打印放大版填写指南。有客户抱怨耽误业务时，何占秀解释：“帮老人追回钱，咱心里踏实。”

　　如今，网点柜面增设“跨平台退款指南”文件夹，内含红笔圈注的步骤图。“关闭自动扣款点这里三下。”员工们总不忘多叮嘱几句。何占秀说：“适老化服务不仅是装扶手，老人信任咱，就得接住这份信任。”

　　张阿姨的话道出老人们的心声：“往建行门口一站，心里就踏实。这儿的孩子像亲人一样贴心。”(完)