西宁经济开发区东川税务：构建智慧税务新生态 提升服务质效

　　中新网青海新闻3月28日电(许翔 李隽)近日，国家税务总局西宁经济技术开发区税务局东川工业园区税务分局以纳税人缴费人需求为导向，创新打造“线上+线下+定制服务”智慧服务平台，通过“零距离”服务、“一站式”办理、“快响应”机制三维联动，推动税费服务从“能办”向“好办”“智办”跃升，全面提升纳税人满意度和获得感。

　　打造“智慧税务”平台，实现服务“零距离”

　　东川税务分局聚焦纳税人异地办税痛点，以“通”破局、以“快”增效，依托智能交互、办问协同的征纳互动服务新模式，让税费服务“跨域通办”，覆盖“跨省”“跨市”“跨区”业务，实现异地涉税业务通办。通过“实体窗口”到“云端窗口”的转变，以“小窗口”的灵活机动打通跨域办税“最后一公里”的时空壁垒，不断提高后台工作人员业务水平，强化高频事项业务培训，确保业务受理的全链条服务有保障，有效提高纳税人缴费人满意度。

　　优化“线上办税”流程，实现业务“一站式”

　　东川税务分局构建“线上服务平台+线下智慧微厅”融合模式，依托音视频交互、屏幕共享指导、电子资料传递等数字技术，构建“零接触、全线上、闭环式”服务模式。纳税人通过电子税务局登录后，可通过“征纳互动”与税务干部实时视频沟通，税务干部通过屏幕共享功能逐步演示系统操作步骤，并同步标记填报要点，借助电子资料传输通道，完成扫描件上传等涉税事项。同时，税务干部通过整理近期咨询热点和难点问题，分析业务办理流程痛点，形成问题应对“经验库”，及时响应纳税人的办事诉求，实现办事疑问“线上答”，专人受理“尽快办”，便民办税“免跑腿”。

　　建立“全程跟踪”机制，实现诉求“快响应”

　　为更好解决纳税人诉求响应慢、问题解决周期长的问题，东川税务分局围绕“需求收集—线下分派—限时办结—效果评价”全流程闭环管理，智能客服提供全天候在线咨询服务，解答常见问题，引导纳税人缴费人线上完成业务办理，智能客服日均处理咨询量300余次；复杂问题由人工座席处理反馈，日均办理量30余人次。通过职责划分，精准推送涉税业务至对应股室快速响应，针对涉税疑难问题等复杂事项，由分管局长牵头组建专项小组，通过跨层级、跨部门协同联动机制，实现“简单问题快回、复杂事项专办”。通过电话、短信、线上问卷等方式跟踪服务效果，确保100%全覆盖满意度，服务质效显著提升。

　　东川税务分局通过“智慧税务”平台建设、线上流程优化、全程跟踪机制创新，实现纳税服务三大转变：从“实体窗口”到“云端服务”的渠道升级，从“单向推送”到“双向互动”的模式转型，从“被动响应”到“主动治理”的效能提升，打造更具温度、更显智慧、更富效能的税收服务新标杆。(完)