青海西宁市：整治旅游乱象 推行暖心服务

　　今年一季度，西宁市聚焦文旅领域民生关切，摒弃粗放式“大水漫灌”的整治模式，以游客急难愁盼的消费纠纷、服务乱象为切入点，通过实实在在的纠纷赔付与暖心服务，让广大游客真切感受到文旅市场整治带来的全新变化。其间，全市累计为游客挽回经济损失达16.21万元。

　　西宁市紧盯群众最直接、最现实的诉求，将整治触角延伸至旅游消费全链条，从每一起投诉受理、每一次纠纷调解入手，用心用情解决游客烦心事，切实把民生福祉落到实处、细处。在专项整治推进过程中，西宁市积极打破部门职能壁垒，搭建起文旅、市场监管、公安等部门协同联动的工作体系，推动监管模式从“被动受理投诉”向“主动排查隐患”转变。执法人员深入旅行社、景区、旅游客运车辆等重点场所，灵活采取错时巡查、随机暗访、突击检查等方式，精准摸排整治价格欺诈、虚假宣传、无证经营等隐蔽性市场乱象。

　　全面优化涉旅投诉处理流程，构建“快速受理、当场核查、限时办结、跟踪回访”的全闭环处置机制，无论投诉金额大小、问题难易，从游客被克扣团费的如数退还，到虚假宣传消费的足额赔付，再到服务缺位的合理补偿，均做到事事有回应、件件有着落、事事有回音。通过刚性整治举措与温情服务并行，推动全市旅游市场秩序持续规范向好，行业经营行为愈发自律，游客满意度与出行获得感显著提升。

　　(作者：李延平)