青海玉树市提升“12345”政务服务便民热线服务能力

　　“在深入贯彻中央八项规定精神学习教育中，我们持续深化作风建设，积极提升‘12345’政务服务便民热线服务能力，自1月至7月12345政务服务便民热线和‘玉树通App’随手拍功能上报受理事、部件3232件，已办结3230件，办结率达99.88%，接通率达100%。”8月26日，玉树藏族自治州玉树市智慧城市管理服务中心负责人才文久丁如是说。

　　今年，玉树市智慧城市管理服务中心将12345政务服务便民热线服务能力提升与深入贯彻中央八项规定精神学习教育相结合，切实解决群众急难愁盼问题，以实际行动改进工作作风，提升了政务服务水平和群众认可度，为全市各项工作的开展提供了有力保障。

　　构建了12345政务服务便民热线全流程管理模式。事前快速响应分析及分流转办，事中限时办结与“双向回访督办”，事后调查满意度及总结反馈，形成了良性循环。该模式于今年4月启动试运行。同时，试行接诉即办工作机制后，案件办结率从往年同期的85%提升至98%，群众满意度从83%提升至99%。完善督办反馈体系，依托定期总结分析，强化对各部门案件办理的全流程监督，压实了办理责任，促进办理质量和效率持续提升，形成了“受理-督办-改进”的正向激励，优化了政务服务整体效能。此外，玉树市智慧城市管理服务中心还强化了决策支撑功能，每月对12345政务服务便民热线及“玉树通App随手拍”受理事件进行总结分析，为上级部门决策提供有力依据。

　　(作者：程宦宁 才仁旦周)