中国银行西宁市经济技术开发区支行开展适老专属服务

　　中新网青海新闻1月29日电 (王文博)“现在的银行服务真贴心，想得太周到了！”近日，一位93岁的老人紧握着中国银行西宁市经济技术开发区支行工作人员的手，连声道谢。

　　针对老人腿脚不便、无法到店办理借记卡到期换卡的难题，经济技术开发区支行主动延伸服务触角，通过两次上门服务为老人圆满解决问题，用实际行动践行“适老服务绿色通道”的暖心承诺。

　　近日，经济技术开发区支行接到了一通焦急的求助电话。来电的是老人的家属李先生，他语气焦急：“我父亲的工资卡马上到期了，但他今年93岁，腿脚完全不便，根本没法去网点换卡。我工作忙也抽不开身陪他去，老人天天念叨怕工资发不下来，急得吃不好饭……”

　　群众诉求无小事。接到电话后，支行立即启动适老服务应急流程，快速评估业务背景——这是一笔关系到老人日常生活的关键业务，需优先保障。支行迅速组建由1名经办柜员、1名复核专员及适老服务专员组成的专项小组，第一时间与李先生敲定上门时间。同时，小组紧锣密鼓地做起准备：对照家属提供的老人身份信息与业务需求清单二次核对，确保换卡业务流程清晰；反复测试便携式智能柜台的设备稳定性，防止操作卡顿；备齐老花镜、大字版业务提示卡等适老工具；另外专门挑选通俗易懂的金融防诈手册，计划在换卡后为老人科普基础金融安全知识；出发前再次致电李先生确认时间，确保万无一失。

　　上门当天，服务小组带着准备齐全的工具包来到老人家中。一进门，他们便轻声安抚老人：“爷爷，您别着急，我们来帮您把卡换好，以后工资就能正常发了！”随后，小组一边引导老人坐到光线充足的位置，一边细致地协助他拿出身份证件，通过便携设备完成身份核验与业务信息确认。

　　在需要老人签字的环节，小组特意递上放大镜，并放慢语速逐句讲解：“爷爷，您看这里是要确认换卡信息，签完字我们就能帮您申请新卡，等卡做好了我们再送过来。”全程耐心温和，确保老人完全理解每一步操作。临走前，小组还贴心地留下一张印有联系方式的“服务联系卡”：“爷爷，后续有任何需要，随时打这个电话找我们！”

　　几天后，新卡制作完成。服务小组再次上门，将卡片亲手交到老人手中，并现场激活、绑定常用功能。“太感谢你们了！跑了两次，连我们自己都嫌麻烦的事，你们这么上心！”李先生握着工作人员的手连连道谢。据社区工作人员反馈，该案例在周边小区传开后，已有不少老年家庭主动到支行咨询适老服务。

　　2026年以来，支行已累计提供上门服务4例，接到同类服务咨询增加5例。更值得一提的是，支行将此次服务的经验沉淀为标准化流程——从“需求评估-快速响应-上门服务-后续跟进”的全链路管理，到专业双岗配置，再到适老工具包、慢语速沟通等细节设计，形成了一套可复制、可推广的适老服务模式。

　　目前，支行已将这位93岁老人纳入“银发客户专属档案”，制定定期回访计划，持续关注其金融需求变化。正如一位参与服务的员工所说：“适老服务不是‘完成任务’，而是用耐心和细心，让每一位老人都能在金融服务中感受到尊重与温暖。”(完)